Обсуждение сервисного консультанта | Расширение возможностей вашего клиента

Я учитель, в первую очередь. Не учитель в классе (хотя я тоже этим занимался), а просветитель потребителей. Когда я наблюдаю, как продают мои коллеги по отрасли, успехи и неудачи отличает одна вещь:точка зрения клиента.

Это правда, что уверенность является ключом к закрытию сделок, а самоуверенность может быть опаснее невежества.

Большинство клиентов не приходят в мою мастерскую, потому что они могут сделать ремонт сами, но предпочитают этого не делать. Они приходят в мой магазин, потому что практически не понимают, в чем проблема. На самом деле, значительная часть клиентов не может объяснить симптомы, которые проявляются в их автомобиле.

Поэтому неудивительно, что они воспринимают каждое слово из моих уст с долей скептицизма. Некоторые даже откровенно враждебны. Их видение авторемонтной отрасли похоже на стайку акул, кружащих над раненым тюленем.

Знай своего клиента

Одна вещь, которую я понял рано, заключается в том, что большинство клиентов не имеют никакого представления о своих автомобилях. Они не останавливаются ни на секунду, чтобы подумать о надлежащем обслуживании, кроме дворников, фар и кондиционера.

Некоторые даже не замечают, когда весь дворник оторван от лезвия. Это все равно, что пытаться использовать швабру, у которой нет ничего, кроме ручки. Тем не менее, когда я указываю на это, я получаю такой же взгляд, как если бы я говорил им, что у человека на другом конце мира был клещ. Не обращая внимания.

Неудивительно, что они не меняют тормозную жидкость. Они, возможно, никогда не думали, что есть такая вещь. Насколько им известно, она может быть прямо там, на полке рядом с жидкостью для поворотников и слева от подшипников глушителя.

Многие из них действительно считают, что индустрия изобилует историями о виктимизации. Они будут закрывать глаза на серьезную проблему безопасности, чтобы не выглядеть идиотом или дураком, когда ими пользуются.

Ментальность жертвы

В нашей отрасли наблюдается значительный недостаток потребительского образования и информационно-просветительской работы. Это пространство, в котором я работаю ежедневно. Моя работа как сервисного консультанта состоит в том, чтобы перевернуть клиента так, чтобы вместо того, чтобы принимать решения с позиции страха, он принимал их с позиции силы.

Если вы будете стоять спиной к стене, вы будете злиться и бояться. Вы в одном тонком намеке от того, чтобы соскользнуть в менталитет жертвы. Оказавшись там, трудно вернуться.

Вспомните еще раз о тормозной жидкости. Многие механики не задумываются об этом. В моем магазине, когда мы берем пробы жидкости, мы проверяем тормозную жидкость на загрязнение медью с помощью полоски, которая меняет цвет с белого на более глубокие оттенки фиолетового.

Проще говоря

Мой подход к продажам выглядит следующим образом:

Господин покупатель, когда мы проверили тормозную жидкость, мы обнаружили проблему. Свежая тормозная жидкость выглядит как новое моторное масло. Ваш становится зеленым.

Тормозная жидкость поглощает влагу из атмосферы так же, как соль на раме вашего автомобиля. Он всасывает эту влагу внутрь тормозных магистралей, покрытых медью.

Когда мы проверили жидкость, она показала высокие концентрации свободной меди, что означает, что ваши тормозные магистрали ржавеют изнутри.

Вы когда-нибудь видели, как пенни становится сине-зеленой в фонтане? То же самое происходит внутри ваших тормозных магистралей. Нам нужно удалить эту старую загрязненную жидкость и вернуться со свежей жидкостью, которая не позволит этим линиям продолжать ржаветь.

Заметили шаблон?

Я связываю то, о чем они ничего не знают, с тем, что они делают. Большинство людей знают, что соль вредна для автомобилей и ее нужно смывать, чтобы предотвратить появление ржавчины.

Я беру это сравнение и объясняю, как работает тормозная жидкость, как мы ее тестируем и, самое главное, как мы продвигаемся вперед, чтобы решить проблему до того, как она возникнет.

В конце

Предоставление клиентам информации, которую они могут понять и использовать, расширяет возможности. Уполномоченных людей нелегко превратить в жертв. Они принимают решения о покупке с позиции силы, а не слабости. Они меньше сопротивляются и больше довольны ремонтом.

Биография автора

JJ является консультантом по обслуживанию в магазине с полным спектром услуг. Он дает глубокое понимание сложных систем клиентам, которые стесняются иметь дело с автомобильной промышленностью.

Учитель в душе, он считает, что клиенты наиболее удовлетворены, когда они понимают проблему и путь вперед. Это приводит к тому, что клиенты принимают решения о покупке с позиции силы, а не страха и нежелания. Он также любит тихие занятия, такие как нетрадиционные настольные игры, чтение, YouTube, сарказм и коллекционирование ранее полюбившихся автомобилей, которые все остальные называют уродливым хламом.