Как поговорить с механиком

На прошлой неделе мы обсуждали годичное разочарование, связанное с моим проектом Fox Body Mustang и неисправной рулевой ступицей. Во-первых, я рад сообщить, что после сотни миль езды рулевое управление ведет себя хорошо и, наконец, стабильно в быстрых переходах. Поверьте мне, это не то, что вам нужно диагностировать:нестабильное рулевое управление — это поверхностный симптом.

Вам, вероятно, нужна диагностика на уровне Грегори Хауса, так как последствия такого отказа выше, чем, скажем, неисправного компрессора кондиционера. Во всяком случае, в каньонах Малибу; если вы живете в Фениксе, кондиционер абсолютно важнее, чем рулевое управление. Но даже если у вас на работе есть настоящий (вымышленный) доктор Грегори Хаус, этому чуваку ставят как минимум четыре или пять различных потенциальных диагнозов каждые 42 минуты. Как человек, который (с некоторым смущением) видел все эпизоды сериала «Доктор Хаус», могу сказать, что препятствие для постановки точного диагноза предсказуемо повторяется на протяжении всего сериала:пациент дает врачам неверную информацию.

После моей статьи о плохом хабе на прошлой неделе несколько комментаторов правильно указали, что настоящая проблема была не в хабе, а в неправильном диагнозе. Хотя я повторял в колонке свое еженедельное напоминание о том, что на самом деле я полный идиот, я не останавливался на этом в письменной форме. На самом деле, перечитав историю, я ничего не мог сделать, кроме как сосредоточиться на своей собственной ситуации в Хаусе, доктор медицины, прямо здесь, в моем гараже. Плохой диагноз, повторяющийся плохие диагнозы, вот что не давало машине ездить по дорогам большую часть года. Пока я варился дома, Бетим Бериша, владелец BBi Autosport в Хантингтон-Бич и главный смотритель автомобиля, также обдумывал ситуацию в своем магазине. Сегодня утром мы разговаривали по телефону и пришли к одному и тому же выводу:это был сбой связи между клиентом и техническим специалистом, который вызвал эту проблему, а не неисправность, и нам, вероятно, следует научить людей [меня] разговаривать с их [моим] техническим специалистом. , чтобы с ними этого не случилось [снова].

Шаг 1. Найдите подходящий магазин (и знайте, что это почти всегда будет сопряжено с компромиссом)

В идеале вы находитесь на рынке, на котором можно найти специалиста, известного прежде всего тем, что он работает с вашим типом автомобиля. Эпоха Интернета позволила доставлять запчасти из любой точки А в любую точку Б, но если у вас есть специальный автомобиль, вам нужно найти специализированный магазин. Хороший техник подобен хорошему другому человеку; ваши отношения с автомобилем подобны отношениям с человеком, а техника — это голос, руки и врач для этой машины. На большинстве крупных рынков есть как минимум один известный и доверенный специалист, который будет работать с вашим автомобилем, но, как и в случае знакомств, не стоит просто провести пальцем вправо и выйти замуж за первого.

Для моего проектного автомобиля компания Maximum Motorsports выбрала и установила всю модернизацию шасси, включая систему рулевого управления, так что они были бы идеальной командой для диагностики проблемы. Максимум автоспорта, как я уже упоминал, находится в 254 милях от моего дома. Это просто не реально. В качестве компромисса я выбрал такой магазин, как BBi, который известен во всей стране производством, обслуживанием и гонками Porsche. Они умные люди с здравым смыслом, и у Бетима и у Тони Томпсона, моего техника, есть опыт работы над Foxes, хотя и 15 лет назад, когда они учились в старшей школе. Это не идеально, и, оглядываясь назад, восьмичасовая прогулка до Maximum Motorsports, возможно, в конце концов сэкономила время, но, по крайней мере, я доверяю суждению BBi, их уровню заботы о клиентских автомобилях и их опыту в автоспорте; Я доверяю им делать все возможное и держать это прямо со мной. Доктор Хаус может вылечить любого человека от любой болезни, но он не ставил диагноз лисам со времен медицинского колледжа.

Шаг 2. Расскажите своему техническому специалисту о симптомах (не угадывая причин)

Моя девушка любит описывать мне черты моего характера, что приводит к непреднамеренным последствиям, заставляя меня невероятно стесняться всего, что я делаю. По ее словам, если она начнет рассказывать мне первую половину истории, я просто угадаю вторую половину истории, прежде чем она закончит. Узнавать, что ты это делаешь, ужасно, потому что делать это ужасно. Как оказалось, я делаю то же самое со своими машинами.

Когда мой Corvette отказался заводиться на SEMA 2012, я открыто обвинил Optima Red Top Battery примерно в 10 минутах. Оптима, которая была спонсором моего пребывания там, была недовольна. Они были еще менее довольны, когда мы обнаружили, что это был неисправный выключатель обхода сцепления, а не аккумулятор, который обездвижил машину, и я пошел и спрятался в углу.

Когда «Мустанг» не рулится должным образом, я зашел в BBi Autosport и сказал:«Эта восстановленная рулевая рейка — полный пиздец».

Эти слова отправили Тони в кроличью нору ненужной работы на несколько месяцев. Я должен был сказать:«Машина рулится нестабильно. Иногда, когда я сильно поворачиваю руль, например, при переключении, кажется, что он движется, а колеса не двигаются. Это преувеличено, чем больше силы я использую, чтобы распиливать колесо из стороны в сторону. Если я держу угол с постоянным радиусом, все в порядке. Машина также едет прямо, когда я отпускаю руль на ровной дороге. Но регулировка рулевого колеса, похоже, со временем ухудшается».

Если бы я описал симптомы максимально подробно изложив проблему, и Бетим, и я согласились, что обнаружили бы проблему с хабом за один день. Но поскольку я решил вставить свой собственный диагноз, я вложил в головы врачей идеи, которые закрыли настоящие двери и открыли ложные. Вот почему вы должны пойти к Хаусу, доктору медицины, и рассказать ему о своих чувствах неправильно, вместо того, чтобы пойти в Web MD и угадать, что есть неправильно.

Технический специалист обучен находить причины по симптомам, но технический персонал — это человек, и чем больше покупатель (теоретически) знает об автомобилях, тем больше вероятность того, что технический специалист будет зависеть от неосведомленного диагноза клиента. Когда вы говорите, что клиент ваш покорный слуга, почему бы техническому специалисту не слушать, если я войду туда и скажу, что рулевая рейка испорчена? Конечно, они смотрели прямо на это и даже не думали о хабе до самого последнего момента... что, конечно, именно так и произошло.

Шаг 3. Если проблемы возобновятся после ремонта, немедленно устраните их

Поднимите руку, если с вами было такое:вы забираете машину из магазина, а она либо не исправна, либо выскочила новая проблема. По тем или иным причинам вы не сразу звоните или возвращаетесь в магазин. Когда вы звоните, в магазине говорят, что понятия не имеют, что вы делали между тем и сейчас, и не могут нести ответственность за вторую проблему. Я был на стороне клиента в этой проблеме, а Бетим был на стороне магазина в этой проблеме, и наш консенсус в отношении того, как избежать этой проблемы, точно такой же:немедленно позвоните в магазин, даже если вы не можете правильно привести машину. прочь. Бетим говорит, что было много случаев, когда устранение одной проблемы с автомобилем выявляло другую проблему, и если эти проблемы связаны, он, скорее всего, сможет работать с клиентом над диагностикой и стоимостью, если он знает об этом. проблему как можно скорее, с как можно меньшим расстоянием между ними. Здесь тема пока открыта, честное общение.

Шаг 4. Если вы меняете, а не ремонтируете, будьте честны со своими целями, и вы будете счастливее со своим автомобилем.

Мы проходили через это раньше в различных итерациях, но это остается верным с точки зрения магазина:они хотят, чтобы вы были довольны своей машиной, поэтому вы рекомендуете всем своим друзьям, и поэтому вы говорите всем, какие они замечательные, и так далее. вы приносите свою следующую дюжину автомобилей в их магазин за теми же самыми вещами. Это логичная позиция. Если у вас есть бизнес, вы хотите, чтобы клиенты были довольны, чтобы получить больше клиентов.

Бетим говорит, что многие клиенты приходят в магазин с просьбой установить определенные детали, а не заявляют о своих целях в отношении автомобиля. В качестве примера он приводит коллекторы вторичного рынка на Porsche 991 Turbo:«Многие клиенты просят коллекторы на 991 Turbo. Когда я спрашиваю их, почему, они отвечают:«для большей мощности», что, к сожалению, если бы я их установил, было бы пустой тратой денег, потому что они на самом деле не добавляют мощности этим автомобилям, если вы уже не слишком -модифицированный верх. Если бы они просто вошли в дверь и сказали:«Мне нужно еще 100 лошадиных сил», было бы несколько более простых, дешевых и эффективных способов получить это».

В конечном счете, ваш техник — это диагност, врач и медсестра вашего автомобиля, а также способ вашего автомобиля говорить с вами, говоря вам, что ему нужно. Ваша работа — быть посредником, эхо-камерой, ретранслятором того, что машина пытается сказать вам без слов. Вы не редактор, вы не диагност, вы не Грегори Хаус. Дайте машине закончить свою историю и расскажите ее техническому специалисту, не добавляя собственной гипотезы. Экономьте время, водите машину.

Наконец, извлекайте уроки из ошибок, на которые я явно не способен. После разговора с Бетимом о том, как поговорить с вашим техником, я оказался на мокрой стоянке, за рулем «Мустанга», который не заводился без толчка.

Я должен был сказать:«Мустанг не заводится. Аккумулятор включается, включается электроника, аксессуары и свет, включается топливный насос. Стартер просто щелкает, но не заводится. Если я сильно нажму на педаль сцепления 4 или 5 раз, заводится как ни в чем не бывало».

Но вы уже знаете, что я сказал не это.

«У этой штуки где-то есть переключатель обхода сцепления? Я думаю, что это дерьмо».

Просто стреляй в меня прямо сейчас.