car >> машина >  >> Электромобиль
  1. Авто ремонт
  2.   
  3. Уход за автомобилем
  4.   
  5. Двигатель
  6.   
  7. Электромобиль
  8.   
  9. Автопилот
  10.   
  11. Автомобиль Фото

Роэлант де Ваард рассказывает нам, как Ford модернизирует методы продажи автомобилей

На европейском публичном дебюте Ford Mustang Mach-E мы поговорили с генеральным директором по легковым автомобилям Ford Europe Рулантом де Ваардом. Помимо того, что мы рассказали нам о некоторых основных моментах первого массового электромобиля бренда, мы также воспользовались возможностью порассуждать о том, как Ford модернизирует то, как люди покупают свои автомобили.

Вот уже более десяти лет процесс поиска и покупки автомобиля все чаще осуществляется в Интернете. По данным различных исследований и самого де Ваарда, покупатели автомобилей совершают в среднем всего 1,2 визита к дилеру перед покупкой автомобиля. В прошлом покупателям автомобилей, возможно, приходилось заходить три или четыре раза, прежде чем передать свою кредитную карту для первоначального просмотра, получить брошюру, вернуться и пройти тест-драйв, а затем указать свой автомобиль, прежде чем, наконец, отправиться в магазин. подобрать его.

Но если вы когда-либо покупали машину, если вы не склонны к садизму, повторные поездки в автосалон — это, вероятно, последнее, через что вы хотите пройти.

Рулант и Форд это понимают. Более того, они понимают, что потребности и поведение покупателей меняются, и когда дело доходит до электромобилей, они расходятся с «традиционным» процессом покупки автомобиля. Для де Ваарда речь идет о предоставлении людям выбора в том, как они покупают автомобили:«Если они (покупатели автомобилей) хотят пойти к дилеру, ответ должен быть «да», но если они хотят купить в Интернете, ответ также должен быть «да». быть да», — сказал он нам.

«Ford хочет быть новаторами и внедрять онлайн-продажи через дилеров», — продолжил он. Он признает, что в отношении покупателей электромобилей наблюдается растущая тенденция к технологичности. «Клиенты электромобилей, как правило, более технически подкованы и чаще пользуются Интернетом в целом, поэтому существует корреляция (между типами людей, покупающих автомобили, и тем, как они хотят их покупать)».

Максимум использования Интернета

В наши дни, покупаете ли вы матрас или Mustang Mach-E, скорее всего, вы потратите много времени на поиск в Интернете, прежде чем даже подумать о том, чтобы поговорить с поставщиком таких товаров. Google подсчитал, что 92 % людей изучают информацию в Интернете, прежде чем совершить покупку, и обращаются в дилерский центр только после получения информации из 24 точек взаимодействия, согласно данным Dealerwebb, специализирующихся на автомобильных интернет-ресурсах из США.

Ford понимает это, поэтому, если вы ищете Mach-E или любой другой электрифицированный автомобиль, он хочет убедиться, что у вас есть опыт работы в Интернете на должном уровне. В 2019 году компания запустила кампанию All Electric, основанную на микросайте, и взяла на себя задачу по информированию незнакомых клиентов об электромобилях. Прелесть Интернета для де Ваарда заключается в его способности доставлять целевые и контролируемые сообщения незнакомым клиентам.

«Интернет очень хорош для адаптации опыта и информации для людей, которые раньше не водили электромобиль, — он позволяет персонализировать информацию. Так, например, можно делать объяснения и контролировать эту информацию, а также обеспечивать ее правильность в момент доставки», — сказал он.

Из Интернета в демонстрационный зал

Эта задача по предоставлению цифрового опыта новому поколению покупателей электромобилей Ford выходит далеко за рамки причудливой целевой страницы и некоторых приятных интерактивных веб-инструментов. Совместить опыт, который клиенты получают онлайн, с тем, что они получают офлайн — когда они, наконец, связываются с дилером, — одна из самых больших проблем Ford. На самом деле, это одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается бизнес по продаже автомобилей в целом.

Один из способов, которым Ford пытается связать вещи воедино, заключается в обновлении инфраструктуры обслуживания клиентов и в том, как продажи осуществляются в самих дилерских центрах. В преддверии начала поставок Mach-E (подробнее об этом читайте здесь) Ford проводит капитальный ремонт своих колл-центров и цифровых технологий, чтобы гарантировать, что любые запросы будут переданы предпочтительному дилеру клиента.

Мы надеемся, что это означает, что если вы были на основном веб-сайте Ford, настроили свой Mustang Mach-E и сделали запрос, когда вы войдете в дилерский центр, вероятность того, что у дилера будет эта информация, больше, чем когда-либо.

«Модуль Ford в Интернете (с помощью которого клиенты смогут настраивать и покупать в Интернете) будет тем же инструментом, который используется в дилерском центре, поэтому покупатель и продавец могут пройти через этот процесс вместе (в дилерском центре) или удаленно с помощью вопросов и ответов в Интернете, так что это ориентировано на потребителя », — сказал нам де Ваард.

Если мы правильно понимаем, это означает, что клиенты смогут вызвать свой полностью укомплектованный автомобиль, который они сохранили, просматривая дома, и представить его дилеру, который может просто разобраться с документами.

Признаки того, насколько важным будет Интернет для стимулирования продаж Mach-E, появились в США. Из 1712 заказов на Mach-E в Южной Калифорнии только 92 были сделаны в выставочном зале. Очевидно, что с возвращаемым депозитом и отсутствием автомобилей, которые можно было бы увидеть в дилерском центре, этого следовало ожидать, но факт в том, что переход от онлайн к оффлайн покупке реален, и в случае с Ford это уже происходит с автомобилем, который может еще даже не за рулем.

Капитальный ремонт выставочного зала

Поскольку такие компании, как Tesla, уже продают свои автомобили в торговых точках, а не в дилерских центрах, а новые участники рынка, такие как NIO и Aiways, планируют онлайн-продажи, традиционная модель франчайзинговых дилерских центров находится под угрозой. Недилерскую модель изучают не только прорывные бренды:такие хорошо зарекомендовавшие себя бренды, как Porsche, Mercedes и SEAT, осваивают цифровые «магазины» и находят клиентов, особенно представителей молодого поколения, чрезвычайно восприимчивых к этой концепции.

Будучи первым в мире автомобильным брендом, перед Ford стоят более серьезные задачи, чем перед другими, если он собирается переосмыслить то, как он продает автомобили. Из-за его громоздких размеров изменения внедряются медленно — это мы видели в его относительно запоздалом выходе на рынок электрифицированных автомобилей. Но компания делает все возможное, чтобы, когда Mustang Mach-E приземлится в октябре, он был готов.

По всей Европе Ford уже работает с 1700 из своей франчайзинговой сети, насчитывающей 5000 человек, чтобы превратить их в специалистов по электромобилям, особенно в сфере обслуживания и ремонта. Де Ваард сказал нам:«Каждый дилер сможет выполнять часть процесса продаж и выполнения, но специализированные дилеры будут заниматься механической стороной дела. С точки зрения корпоративного имиджа у специалистов будут дополнительные стандарты, такие как взимание платы и другой процесс продаж».

Что касается обслуживания и ремонта, Ford применил столь же дальновидный и высокотехнологичный способ, позволяющий механикам ознакомиться с автомобилем еще до того, как они возьмут его в свои руки. В США бренд объединился со своим поставщиком компонентов Bosch и использует гарнитуры Oculus VR, чтобы погрузить механиков в виртуальную версию сервисного отсека Mach-E. Они могут ознакомиться с инструментами, высоковольтными системами и диагностикой, так что, когда они столкнутся с настоящим автомобилем, все должно быть немного более знакомым.

Что касается продаж, мы знаем из первых рук, что некоторые дилеры довольно невежественны, когда дело доходит до электромобилей, которые они продают, и в редких случаях вместо этого пытаются продать автомобиль с ДВС. Ford пытается пресечь эту проблему в зародыше, прежде чем Mustang Mach-E украсит выставочный зал. Когда мы спросили, как, Рулант ответил твердо и уверенно.

«Много тренировок! Как клиенты не знакомы с электромобилями, так и дилеры. На рынке много дезинформации, поэтому в 2019 году Ford запустил нашу кампанию Go Electric, которая предлагает онлайн-инструменты и объяснения того, какой автомобиль может подойти покупателю», — сказал он. «Технологии помогают, но главное — обучение».

Подробнее о роуд-шоу Go Electric можно узнать здесь.

В дилерской модели осталась жизнь

Де Ваард уверен, что с модернизацией и обучением у традиционных автосалонов, по крайней мере, на данный момент, еще много жизни.

«У франчайзинговых дилеров большое будущее», — сказал он. «Если вы посмотрите на онлайн-продажи, они будут расти, но по-прежнему будут в меньшинстве. Устаревают не обязательно дилеры, устареет интенсивный процесс пяти-шести визитов, выполнения всей домашней работы и посещения различных дилеров. Это означает, что процесс продажи станет намного эффективнее, потому что, когда клиент посещает дилера, дилер будет знать, что клиент сделал свою домашнюю работу, и дилеру просто нужно выполнить продажу».

Однако это будет нечто большее, чем просто «нажми и забери», и де Ваард уверен, что, хотя покупка автомобиля может стать более оцифрованной, она вряд ли когда-либо станет товаром.

«Есть важные отличия (от других видов розничной торговли). Во-первых, это сложность продукта — многие клиенты не знакомы с электромобилями. Тогда есть вопрос о торговле; практически нет других предприятий, когда клиенты приносят свой старый продукт, чтобы обменять его на новый. Именно здесь дилер играет почти уникальную роль. Затем есть третий элемент:до тех пор, пока с транспортным средством может случиться что-то — техническое обслуживание или авария, — клиенты ценят отношения с бизнесом, который может справиться с этим», — сказал он.

Как мы уже говорили в начале этой статьи, для Ford все сводится к тому, чтобы предоставить покупателю выбор того, как он взаимодействует и продвигается в своем личном пути к покупке. Вместо того, чтобы диктовать маршрут покупки одного из своих электрифицированных автомобилей, Ford стремится быть там, чтобы указать пути к месту назначения и позволить людям выбирать, по какому пути им идти.

Де Ваард проводит параллели между тем, как люди покупают другие товары, совершая некоторые традиционные физические покупки в Интернете и совершая другие традиционные онлайн-покупки в магазине:«Это немного похоже на то, как Amazon продает продукты питания, а Apple имеет магазины. Людям нравится ходить в магазины Apple, чтобы поговорить с гениями, но другим нравится делать все онлайн. Люди идут двумя путями, поэтому Ford хочет дать покупателю выбор, как взаимодействовать. Всегда есть физическая рука для покупки автомобиля - в доставке. Пока есть такой физический элемент, даже если продажа завершена онлайн, кто-то должен доставить автомобиль, поэтому всегда будет какая-то форма взаимодействия».

Несмотря на его заверения в том, что франчайзинговая сеть останется, Форд уже рассчитывает сократить свою британскую дилерскую сеть почти вдвое в ближайшие годы. Auto Retail Network сообщает, что планирует сократить свою сеть с 400 дилерских центров до 220, чтобы приблизиться к конкурентам, таким как Vauxhall и VW, последний из которых продает почти в два раза больше автомобилей по франшизе, чем Ford. Однако вместо того, чтобы наносить удары по своей сети, Ford ищет дилеров, которые добровольно откажутся от синего овала. В результате должна получиться более тесная и качественная сеть, которая лучше оснащена для обслуживания технически подкованных покупателей электромобилей в долгосрочной перспективе.

Новый старомодный разрушитель

Разговаривая с Рулантом де Ваардом, вы производите впечатление человека, который почти оптимистичен в своей вере в способность Ford быть гибким и не только реагировать на рынок, но и лидировать на нем. Когда мы упомянули новые прорывные бренды из Силиконовой долины, США, Китая и Европы, его это не смутило. На самом деле, он наслаждается возможностью Ford идти с ними в ногу, заявляя, что нет ничего, что другие производители электромобилей могли бы сделать, чего не мог бы Ford. И он специально упомянул имя Теслы.

Он признал, что эта конкуренция с прорывными брендами не только полезна («она держит нас в тонусе!»), но и полезна для потребителя, вынуждая Ford вводить новшества и придумывать свои собственные прорывные методы работы. Это включает в себя принятие решительных мер по сокращению размера физической дилерской сети. Однако от некоторых старых привычек трудно избавиться, и в случае с Ford это скорее отход от ДВС к электромобилям, чем плавный переход между ними.

Но в то время как эта сторона бизнеса играет в догонялки, часть клиентского опыта — часть, которая важна для вас как потребителя — становится упрощенной, динамичной организацией, которая позиционирует себя впереди конкурентов.




Уход за автомобилем

Как обеспечить хорошую работу двигателя в холодную погоду

Электромобиль

7 факторов, влияющих на запас хода электромобиля

Авто ремонт

Лучшие места для любования красивыми осинами этой осенью

Уход за автомобилем

Возвращение в школу:планирование поездки в колледж с помощью правильных приложений