Черта № 2 – честен ли ваш консультант по обслуживанию?

Добро пожаловать во вторую часть нашей серии из пяти статей о том, что нужно искать в хорошем консультанте по обслуживанию, когда вы пытаетесь найти дом для всех ваших потребностей в ремонте автомобиля!

В прошлый раз мы обсуждали необходимость иметь сервисного консультанта, который готов, так сказать, «бороться за права» вашего автомобиля. Выступать за полный ремонт, независимо от стоимости. Это позволяет ВАМ принимать решения и контролировать свои БУДУЩИЕ расходы. Нет ничего хуже, чем не иметь возможности предотвратить будущие затраты на ремонт.

На этот раз мы обсудим вторую по важности черту хорошего консультанта по обслуживанию.

Лучшие консультанты по обслуживанию в автомобильной отрасли честны до боли.

Это довольно смелое заявление, но этот автор может лично подтвердить это.

За 16 лет работы в сфере ремонта автомобилей это был личный опыт, который; консультанты по обслуживанию, которые честны, не боятся БЫТЬ честными, даже когда это:

• Теряет им деньги/бонусы
• Означает признание ошибки, мелкой или крупной.
• Требуется повторное бесплатное выполнение работы/услуг
• Означает сообщение клиенту, что его запрос невыполним/небезопасен.
• Предполагает признание поражения.

Подумай об этом. Когда в последний раз любое из вышеперечисленных ситуаций была для вас комфортной; независимо от отрасли, в которой вы работаете.  Это настоящие «горячие точки», с которыми вы можете столкнуться практически в любой сфере деятельности.

Денежная ситуация — это больше, чем просто проблема комфорта — есть консультанты по обслуживанию, которые пожертвовали частью своей зарплаты — только потому, что они отказываются воспользоваться преимуществом или вводят клиента в заблуждение. Это советники, которых вам нужно искать. Потому что они сосредоточены на честности, порядочности и, прежде всего, на ДОЛГОСРОЧНОМ КЛИЕНТЕ. .

Те из нас, кто работал в отрасли какое-то время, лучше не думают, что клиенты подобны рыбе в океане:«Всегда есть другая рыба» или «Всегда есть рыба покрупнее» — это утверждения, которые вы не услышите. хороший советник службы произнести. Надежный советник стремится заслужить это доверие и сохранить его. Это потому, что они знают секрет успеха:если вы заботитесь о своих клиентах, ваши клиенты позаботятся о вас.

СУПЕРСЕКРЕТНЫЙ РЕЦЕПТ A-1 Custom:если вы позаботитесь о своих клиентах, они позаботятся о вас.

Честный консультант по обслуживанию не руководствуется той дополнительной оплатой, которую он получает за конкретную марку шин или конкретную услугу. Они рассматривают дополнительную оплату как просто бонус за хорошую заботу о своих клиентах.

Другими словами; когда они рекомендуют эту услугу, они верят в эту услугу и думают, что это правильно для вас, и они рады получить дополнительную плату или сделать шутку; но они так же рады сказать вам, когда вы нет нужна эта услуга или когда лучше подходит что-то другое.

Отличным примером может служить замена ремня ГРМ на автомобиле с водяным насосом, приводимым в действие этим ремнем.

Консультант по обслуживанию ниже номинала назовет вам минимальные затраты (потому что они по какой-то причине чувствуют себя виноватыми в том, что починили ваш автомобиль правильно) и порекомендует заменить только ремень, а если вам повезет, может быть, оборудование и натяжитель, и шкивы, которые пойти с.

Они, вероятно, забудут рассказать о том, что ваша система охлаждения будет терять охлаждающую жидкость во время обслуживания, и перезвонят вам позже, чтобы сообщить, что стоимость увеличилась из-за необходимости замены масла в автомобиле (от охлаждающей жидкости, которая попал в открытую кромку оголенного масляного поддона) и дополнительные расходы на дополнительную охлаждающую жидкость — и, кстати, они получают небольшой бонус, если вы используете синтетическое масло и делаете полную промывку системы охлаждения…

Вы видите, как развивается модель? Отсутствие заботы, отсутствие предвидения и отсутствие честности превратят этот ремонт (скажем, в 500 долларов) в ремонт за 900 долларов, которого вы не ожидали. Попутно разрозненный процесс породил чувство недоверия и заставил вас с подозрением относиться к каждой копейке, которую вас «вынуждают» тратить.

А как насчет консультанта по обслуживанию, который честен и (как упоминалось в предыдущем блоге) защищает вашу машину?

Для того же обслуживания они просмотрели заметки техника относительно изношенного ремня ГРМ и попросили техника подробно объяснить обслуживание. Во время 30-минутного разговора они задавали острые вопросы, например:

• Что может пойти не так, что может привести к задержке обслуживания или увеличению стоимости?
• Какие еще детали потребуются при разборке и ремонте?
• Какие другие части или услуги клиент должен делать одновременно, чтобы избежать повторных затрат на оплату труда или запчастей в ближайшем будущем?
• Сколько времени должно занять обслуживание, если все наихудшие сценарии случаются одновременно?
• Есть ли какие-либо другие проблемы, которые клиент должен решить в первую очередь?
• Есть ли какие-либо другие проблемы, которые станут серьезной проблемой в ближайшем будущем, о которых клиент должен знать, прежде чем инвестировать в этот ремонт?

Может показаться, что вопросов много, но если цель состоит в том, чтобы быть честным, прозрачным и отстаивать интересы автомобиля перед владельцем, то это лишь самые важные из многих. соображения, которые взвешиваются и взвешиваются еще до того, как вы поговорите с консультантом по обслуживанию! Затем составляются множественные оценки.

Первая оценка включает в себя каждый элемент, отмеченный техническим специалистом, который требует или может потребовать внимания. По сути, это общий объем ремонта, который потребуется для того, чтобы транспортное средство стало максимально «идеальным», насколько это возможно на тот момент.

Это дает вам возможность отремонтировать все в вашем автомобиле в интересах открытости и справедливости, но, что более важно, это дает вам возможность знать, во что вы ввязываетесь, если решите продолжить ремонт. Например, давайте представим, что вашему автомобилю нужен ремень ГРМ; есть еще один действительно необходимый ремонт на 6000 долларов, который просто скрывается за углом. На данный момент маловероятно, что вы захотите инвестировать в ремонт ремня ГРМ.

На этом этапе честный и доброжелательный консультант по обслуживанию предупредит вас, что предстоит крупный ремонт, и, в зависимости от ваших планов относительно автомобиля, вы, возможно, не захотите приступать к ремонту ремня!

С другой стороны, представьте, что этому автомобилю требуется ремонт ремня ГРМ, обычное техническое обслуживание жидкости и, скажем, передние тормозные колодки. Представьте себе еще один шаг, что тормоза опасны. В этом случае «хороший» консультант будет иметь эту общую оценку ремонта вместе, чтобы сообщить вам, что ремонт ремня имеет смысл, потому что у автомобиля не возникает много других проблем, происходящих одновременно.

Вторая смета будет включать в себя полную смету ремонта ремня ГРМ, а также любых предметов, связанных с безопасностью, таких как тормоза. Это дает вам возможность исправить первоначальную проблему и решить наиболее насущные текущие проблемы с автомобилем. Проводится откровенная дискуссия вокруг этой оценки как своего рода опорной точки, чтобы вы знали, что нужно сделать, чтобы сделать автомобиль безопасным, управляемым и надежным, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.

Третья оценка — это голая, минимальная оценка. Эта оценка относится ТОЛЬКО к основной проблеме, для которой вы привезли автомобиль — оставив все остальные предметы в покое и по-прежнему требующие внимания. Снова состоится честный разговор, который позволит вам узнать, какой еще ремонт необходим, и график возможных проблем или сбоев, которые могут возникнуть из-за пренебрежительного ремонта.

Это не тактика запугивания — это откровенно честно говорить о своем автомобиле и следить за тем, чтобы у вас не было сюрпризов в будущем. Каждый день – такой разговор ведут честные сервисные консультанты; и люди все еще выполняют «лишний» ремонт именно в этот момент. Но этот разговор дает вам, владельцу, возможность планировать заранее и быть готовым к этим проблемам, и, возможно, по-прежнему решать их, прежде чем они застрянут по дороге на работу или заставят вашу машину заглохнуть в пробке.

Это усиление через знание. Это пропаганда, и это говорит о том, что автомобиль должен информировать вас о предстоящих событиях.

Итак, чтобы завершить д, давайте вернемся к нашей первоначальной проблеме — необходимо заменить ремень ГРМ. Этот честный консультант по обслуживанию также заранее скажет вам, что ремонт ремня ГРМ можно выполнить самостоятельно… но есть дополнительные элементы, которые вы должны заменить во время обслуживания, чтобы:

• Сокращение времени простоя, трудозатрат и повторных посещений (некоторые ремонтные работы могут пересекаться друг с другом и позволяют «убить двух зайцев одним выстрелом»).
• Предотвращение будущих сбоев (такие как промывка и очистка жидкостной системы во время ремонта или замена изношенных компонентов, которые еще не сломались, но разваливаются во время предлагаемого ремонта — такие профилактические меры могут избавит вас от необходимости возвращаться к той же проблеме позже)
• Увеличить гарантийное покрытие деталей, о которых известно, что они выходят из строя (некоторые производители деталей знают о распространенных проблемах с автомобилями и что определенные шаги, детали или процедуры устранят эти проблемы, и они предлагают лучшую гарантию, если будут приняты эти меры предосторожности)
• Предлагайте ремонт более высокого качества (некоторые вещи идут рука об руку, например, замена свечей зажигания в качестве технического обслуживания, а также одновременная очистка топливных форсунок, чтобы максимально увеличить расход топлива и производительность двигателя)

Тот же самый честный сервисный консультант будет прямолинейно объяснять, что рекомендуемый им ремонт будет стоить больше, чем минимальный ремонт. В качестве аргумента, замена ремня ГРМ, натяжителя и компонентов, водяного насоса, термостата, промывка охлаждающей жидкости, замена масла и очистка масляной системы — это полный предлагаемый ремонт — сравните это с более ранней оценкой нашего «бедного» сервисного консультанта в размере 500-900 долларов. . Однако они также объяснят ценность выполнения полного ремонта:

• В обозримом будущем вам больше не придется обращаться за услугами, связанными с охлаждающей жидкостью, синхронизацией или ходовыми качествами двигателя.
• Вы получите дополнительный гарантийный срок на все детали и сборку
• Вы получите сотни трудозатрат, которые вы бы отплатили повторно когда вышел из строя старый изношенный водяной насос.
• Ваш автомобиль/двигатель прослужит дольше благодаря правильной работе трех полных систем (масла, охлаждения, газораспределения), а не простому ремонту только ГРМ.

На этом этапе вам была предоставлена ​​вся информация, и честный защитник вашей машины остановится и позволит вам решить, как действовать дальше. Это потому, что они знают, что научили вас принимать обоснованные решения о будущем ваших автомобилей.

Они представили честные варианты, которые всегда способствуют улучшению ситуации, и позаботились о том, чтобы вы были должным образом вооружены, чтобы решить проблемы, которые могут возникнуть в ближайшем будущем. Это означает, что они не продают что угодно, они позволяют вам выбрать «уровень обслуживания» для вашего автомобиля.

Это честность и порядочность, а также тот, кто заботится о вас и вашей машине.