В ремонт автомобилей вкладывают большие деньги, и ожидается, что в ближайшие годы спрос на них резко возрастет.
Это не должно вызывать удивления. Люди все больше и больше осознают важность технического обслуживания и безопасности транспортных средств, увеличивая число людей, которые предпочитают регулярно планировать профилактическое обслуживание.
Кроме того, все больше людей покупают подержанные автомобили, особенно в странах с развивающейся экономикой.
Кроме того, технологические достижения означают, что современные автомобили могут проводить в дороге больше времени, чем их предшественники, что делает эффективное техническое обслуживание и ремонт необходимыми для многих.
В 2018 году размер рынка услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей оценивается в 516,14 млрд долл. США, а совокупный годовой прирост составляет 5,6 %.
К 2026 году ожидается, что он достигнет колоссальных 810,30 млрд долларов США.
Итак, чтобы удовлетворить потребности такого большого и растущего рынка, по всему миру появилось множество авторемонтных мастерских. На самом деле только в США насчитывается более 162 000 заведений. .
Три четверти авторемонтного бизнеса идут в независимые магазины, а оставшаяся четверть идет в дилерские центры.
Кроме того, в последние несколько лет автовладельцы тяготеют к крупным франчайзинговым предприятиям по ремонту автомобилей, что может быть хорошо для франчайзинговых компаний и их партнеров, но усложняет жизнь всем остальным.
В результате всей этой конкуренции многие ремонтники и механики искали разные способы увеличения своего дохода, в том числе повышая и перепродавая своим клиентам.
Допустим, я иду в магазин, чтобы купить смартфон. Я просматриваю существующий ассортимент в магазине, пока не нахожу тот, который мне нравится:это простой смартфон без излишеств, но он дает мне все необходимое.
Итак, я указываю на это продавцу в магазине и задаю им еще несколько вопросов об этом.
Продавец отвечает на все мои вопросы, но, прежде чем я приму окончательное решение, указывает на более дорогую версию того же телефона.
Он объясняет, что эта улучшенная версия более популярна и что она будет лучше для меня.
Это допродажа в двух словах.
В качестве альтернативы, если вместо того, чтобы пытаться продать мне более дорогую версию, продавец попытается убедить меня купить чехол для телефона, наушники и другие сопутствующие товары в дополнение к моей первоначальной покупке смартфона , это перекрестные продажи .
Допродажи и перекрестные продажи имеют множество преимуществ, но давайте сосредоточимся на основных.
Если клиент покупает у вас больше продуктов или тратит деньги на более дорогую версию продукта, это напрямую означает, что деньги у вас в кармане.
Более того, этот дополнительный доход не требует больших затрат.
Сводка статистических данных о малом бизнесе данные Smallbizgenius показывают, что 82 % компаний считают, что удержание существующего клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового.
Кроме того, 65 % заказов, поступающих в компанию, поступают от уже существующих клиентов.
В то время как существует вероятность продажи новому клиенту от 5 до 20% , вероятность продажи уже зарекомендовавшему себя составляет колоссальные 60–70%.
Одним из основных преимуществ дополнительных и перекрестных продаж является предоставление покупателю широкого выбора, что повышает его общую удовлетворенность.
Еще одно преимущество — это возможность продавцам персонализировать свое предложение, тем самым устанавливая более тесные отношения с клиентом. Оба эти элемента помогают снизить общую скорость оттока.
На самом деле персонализация настолько важна, что более половины клиентов рады остаться с брендом, который их привлекает.
Кроме того, три четверти всех потребителей считают, что бренды должны делать их жизнь лучше, но половина из них также сообщает, что бренды не оправдывают их ожиданий.
Тем не менее, ранее упомянутое исследование также показало, что незначительное увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–90%.
Если все сделано правильно, дополнительные и перекрестные продажи сигнализируют вашим клиентам, что вы заботитесь об их опыте. В результате они будут более склонны продолжать сотрудничать с вами.
Несмотря на то, что допродажи и перекрестные продажи важны, они могут принести больше вреда, чем пользы, если сделать их некачественно.
В сфере услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей мы можем найти несколько примеров того, как дополнительные и перекрестные продажи могут пойти не так.
Например, некоторые сервисные центры предлагают своим клиентам ненужные дополнительные продажи. Они порекомендуют промыть систему охлаждения или топливные форсунки, когда ни одна из них не нуждается в этом.
В других сервисных центрах клиенты будут платить за дорогие детали, когда все, что им нужно, это простой ремонт.
Например, вместо того, чтобы шлифовать роторы, некоторые механики попытаются продать совершенно новые вместе с суппортами.
Однако наиболее неэтичной практикой некоторых магазинов является, в первую очередь, создание проблемы.
Они могут вызвать утечку или перерезать ремень, а после этого обратиться к покупателю и потребовать от него устранить это.
Все эти методы приводят к такому количеству жалоб клиентов на автосервис, что эти жалобы обычно попадают в начало списка жалоб, которые можно найти в Better Business Bureau и других группах защиты прав потребителей.
Таким образом, автовладельцы могут тратить свои деньги на ненужный ремонт и мошеннические работы.
Если вы здесь, значит, вы пытаетесь найти правильный способ дополнительных и перекрестных продаж, способ, который поможет вам привлечь клиентов и не позволит вам попасть в поле зрения Better Business Bureau.
Итак, приступим.
Поскольку мы рассмотрели некоторые распространенные ошибки, которые допускают другие автомастерские, вы могли заметить, что все они имеют одну общую черту:ни одна из них не добавляет ценности клиенту.
Если вы хотите добиться успеха, вы всегда должны думать о том, как обеспечить дополнительную ценность.
Вообще говоря, существует несколько способов, которыми маркетологи используют дополнительные и перекрестные продажи для повышения ценности . Вот те, которые мы рассмотрим:
Дополнительная ценность
Групповые услуги
Поддержание контакта с клиентом
Создание программ лояльности и вознаграждений
Вот что нужно сделать.
У автомастерских есть много способов улучшить качество обслуживания клиентов за счет добавления ценности.
Например, при продаже запчастей можно предложить установку.
Или, при исправлении вмятины, вы можете предложить дополнительную краску, которая пригодится, если они когда-нибудь попадут в другой изгиб крыла.
Суть в том, что вам нужно найти вещи, которые принесут пользу вашим клиентам и сделают их жизнь лучше.
И эта добавленная стоимость не всегда должна заключаться в ремонте автомобиля.
Если вам посчастливилось работать в городе, который гордится своим сообществом и местной спортивной командой, вы можете продавать товары, связанные либо с городом, либо с командой.
Это могут быть рамки номерных знаков, кожаные коврики, антенные шары и чехлы для сидений, выполненные в цветах города или с логотипом команды.
Кроме того, вы можете выровнять предложение в вашем магазине по времени с сезонными событиями.
Например, многие родители любят покупать своим детям автомобили в качестве подарков на выпускной, поэтому вы можете извлечь из этого выгоду, имея на складе подарочные банты и другие товары, особенно в мае и июне.
Стоит помнить, что большинство клиентов ожидают, что бренды сделают их жизнь лучше, и это начинается с добавления ценности.
Кроме того, довольный клиент с радостью расскажет 11 другим людям о своем превосходном опыте работы с вами.
Однако обратная сторона этой медали заключается в том, что независимо от того, насколько лояльны к вам ваши клиенты, почти половина из них будут готовы уйти от вас к конкуренту, который лучше соответствует их потребностям.
Объединение — это еще одна форма перекрестных продаж.
Возвращаясь к предыдущему примеру с телефоном, мы увидели, что перекрестные продажи происходили, когда продавец предлагал мне чехол для телефона, наушники и т. д.
Комплектация, с другой стороны, это когда все эти вещи, телефон, чехол для телефона, наушники, продаются вместе как единый пакет, как комплект.
В чем преимущество объединения перед перекрестными продажами?
Обычно вещи, продаваемые в комплекте, стоят дешевле, чем если бы вам приходилось покупать каждую из них по отдельности. Эта скидка в цене делает их более привлекательными как коллектив.
Существует два способа объединения:чистое объединение и смешанное объединение.
Чистый комплект — это когда телефон, чехол для телефона и наушники продаются вместе, и у вас нет возможности купить что-то отдельно.
В качестве альтернативы смешанная комплектация — это когда вы можете либо купить пакет, либо просто приобрести отдельные компоненты пакета по отдельности.
Как это относится к вам?
Вы можете предлагать наборы в своем магазине, чтобы побудить своих клиентов совершать больше покупок.
Например, предположим, что вы предлагаете замену масла за 50 долл. США и стандартный техосмотр за 200 долл. США.
Попробуйте объединить эти два метода, чтобы клиенты платили вам за замену масла и техосмотр автомобиля по общей цене 225 долларов США.
В сфере автосервиса различныедетали автомобилей услуги часто предлагаются в пакетах.
Сниженная цена делает предложение более привлекательным для клиентов, а услуги в долгосрочной перспективе улучшают их жизнь.
Вы всегда должны делиться обучающими материалами со своими клиентами и стараться отвечать на любые вопросы, которые могут у них возникнуть.
Кроме того, каждый раз, когда вы объявляете что-то новое или предлагаете новую услугу, делитесь этим со своей существующей клиентской базой.
Иными словами, вы должны проявлять инициативу и привлекать своих клиентов, а не ждать, пока они сами придут к вам.
Еще один важный момент:если вы не информируете своих клиентов о новых услугах, которые вы предлагаете, они могут в конечном итоге искать их в другом месте, возможно, даже обратившись к вашим конкурентам.
Тем не менее, поддержание контакта с клиентами имеет еще одно преимущество.
Это поможет вам построить с ними хорошие отношения, основанные на доверии.
В конце концов, вы не только будете в центре внимания каждый раз, когда у одного из ваших клиентов возникнет проблема с автомобилем, но и зарекомендуете себя как надежный консультант.
Вы полагаетесь на свой опыт.
Это называется мягкой продажей. , и она заменяет продажу через срочность и страх — т. е. «если вы не купите это сейчас, ваша машина никогда не заведется» — продажей через доверие и комфорт, т. е. «вы должны купить это, потому что оно будет делать это, это , и это для вас».
Программы лояльности и поощрения могут быть очень мощными инструментами в вашем арсенале. С их помощью клиенты возвращаются снова и снова.
Например, вы можете создать программу, в которой каждые пять замен масла означают, что шестая будет бесплатной.
Вы даже можете распечатать перфокарты и раздать их своим клиентам. А кто не любит хорошую перфокарту?
Вы даже можете попытаться найти способы использования геймификации украсить вашу программу.
Вы можете подумать, что программы вознаграждений и лояльности не так уж важны, но вы ошибаетесь.
В приведенном выше отчете Smallbizgenius три четверти клиентов говорят, что предпочитают компании, которые предлагают им вознаграждение.
И немногим менее 60 % покупателей считают, что, когда речь идет о покупках, получение вознаграждений и баллов лояльности может быть одним из самых важных аспектов.
Если все это по-прежнему вас тревожит, то знайте, что семь из десяти клиентов готовы порекомендовать бренд своим знакомым, если у этого бренда есть хорошая программа лояльности.
Допродажи и перекрестные продажи – неотъемлемая часть повседневного бизнеса, и большинству клиентов они нравятся, особенно если рекомендации персонализированы.
Но, что более важно, они должны приносить пользу и каким-то образом улучшать жизнь клиентов.
Итак, в следующий раз, когда покупатель войдет в ваш магазин, выслушайте его, узнайте, что он за человек, и соответствующим образом адаптируйте свои предложения.
Они болельщики?
Что ж, им повезло — у вас уже есть коврики с логотипом их команды.
Осознают ли они цену?
Тогда им понравится этот пакет, который сэкономит им немного денег.
Они колеблются и нуждаются в подтверждении перед принятием какого-либо решения?
Возможно, вы захотите провести с ними некоторое время и построить здоровые отношения, наполненные доверием, и в этом случае игра будет заключаться в мягкой продаже.
Как бы то ни было, если вы ставите ценность клиента выше своей собственной, вы никогда не ошибетесь.
Джо Питерс — писатель-фрилансер из Балтимора и отличный технарь. Когда он не занимается магией в качестве консультанта по маркетингу, этот неизлечимый технический наркоман поглощает новости о новейших гаджетах и запоем смотрит свои любимые телешоу. Подпишитесь на него на @bmorepeters
Диагностика проблем с выхлопной системой с помощью уха и носа
8 лучших электромобилей стоимостью менее 35 000 долларов в 2020 году
Развенчание мифов о зимнем вождении
Alfa Power занимается ICE